随着中国经济的快速发展和国际交流的日益深化，越来越多的外籍人士选择来华学习、工作和生活。据国家移民管理局相关负责人介绍，2023年，全国移民管理机构共为在华常住外国人签发各类居留证件71.1万人次。
如何提升外籍来华人员金融服务便利化水平成为关键。金融监管总局发布《关于提升外籍来华人员金融服务水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），旨在解决外籍人士在金融服务中遇到的实际问题，推动金融机构提供更加便捷、高效的金融服务。
作为寿险行业的头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）凭借其在服务模式优化、产品创新、技术应用方面的实践探索，为整个寿险行业提升外籍人士金融服务水平树立标杆、引领示范。
多措并举，满足新需求
中国人寿将《指导意见》落实视为提升服务质量的关键机遇，快速成立专项工作组并制定了涵盖五个方面和十项具体举措的详细实施方案。
在具体落实层面，中国人寿对现有服务流程进行全面梳理与优化，致力于消除外籍客户在业务办理中可能遇到的障碍，确保其享有与国内客户同等高效便捷的服务体验，切实保障基础金融服务需求。
针对语言关这一普遍“痛点”，中国人寿着力加强涉外金融服务配套保障和语言服务能力建设。目前，中国人寿95519客服热线已统一设置有英语服务，配备外语服务坐席，并通过场景化话术优化确保服务质量。在柜面服务功能区、服务引导区等相关区域配置、张贴中英文双语指示性标识，并在有条件的柜面配备外语翻译机，进一步加强对外籍人员办理金融业务的指导和解释。在经济发达地区、口岸城市的重点区域、涉外重要场所，配备并摆放《外籍商务人士在华工作生活指引》中英双语版。逐步推进在柜面部署有翻译软件的PAD、电脑等设施设备，并在有条件的柜面设置“涉外服务窗口”，为有需求的临柜外籍客户提供服务。各分支机构协同发力，以科技为桥、服务为媒，通过智能语音导航、实时翻译、外籍专窗等多元举措，有效消除语言壁垒、降低业务门槛，构建起"有速度更有温度"的金融服务网络，提升线上线下协同的国际化服务水平。
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